一回のお客を一生の顧客にする法?顧客満足度No.1ディーラーのノウハウ
カール スウェル ポール・B. ブラウン Carl Sewell Paul B. Brown
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前半に書かれている部分では、お客様とどのように長く付き合っていただけれるかが書かれている。本のタイトルになるくらいなので、この部分が中心になると思うが、私はこの部分は、あまり目新しいことが感じられなかった。
この本に引き込まれたページは後半。従業員にたいしてである。
従業員に対して、お客と同じくらい大事に接すべきときている。優秀な結果を出すには、個人としての営業だけでなく、従業員の力を発揮できないと、良い結果は出ない。このことをよくわかっているのだろう。
従業員を集める基準が非常に興味深い。なるほど、このような人間を集められれば、きっと面白いチームをつくることが出来るだろう。履歴書は重要視しない。それ以上に彼オリジナルの採用基準に目を見張るところがある。その部分を抜粋して書くと（P125）
- 実績 物事を成し遂げたことのある人間こそがじゅうようなのだ。
- 知性 ある程度テストを行って知性が的確かどうか、判断する必要がある。そして、知性のある人間は一緒にいて楽しい。
- 活動力 面接して、そわそわ落ち着いていない人間は好きだ。椅子にじっとしているのが好きというのではなく、何かしているの方がいいと言った性格を表すことが多い。
- 適応力 適応して何でもぶっちゃけるような、そんな人間となら一日10時間以上一緒にいられる。
彼によると、これはよいと思える人は25人会って一人と言う。う〜ん、いい人に出会う道のりは遠いなあ。ちなみに、オイラの会社も現在募集中。
よい人材に今まで巡り合えたが、さすがにこれ以上業務が広げられない所に来た。どうやってリクルートするかが、難しいところではあるが…。