94%の顧客が「大満足」と言ってくれる私の究極のサービス

94%の顧客が「大満足」と言ってくれる私の究極のサービス
ジャック・ミッチェル 小川 敏子
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 お客様をハグするビジネス。
 お客様のために、様々に動き、相手から感謝されるように振る舞い、そして、より沢山買ってもらえるように。これって、当たり前のようでいて、ほとんどの会社が出来ていない。ウチも出来ているかと言えば、自信ないなあ。この著者のようにお客様100人全て覚えられる。そして、誕生日まで認識する。そんなことは、出来ていないですよ。誕生日覚えているの、ウチのムスメと奥さんくらいだしなあ。自分の親のすら、忘れるくらいだし…。

 そういえば、このお客様のためにするシステム、これって想像以上に経費がかかります。お客様のために商品を届けるにも、送料がかかるし、タクシーで行ったら、その行動した人材の人件費+交通費。タダで物事が進むと考えている、バカな人間型間にいるが、経営者からすれば、そんな要件はひとつもない。そう思うと、激安で勝負! なんて言う企業でやったら、簡単につぶれてしまうだろう。そういう意味では、価格競争に入っていく企業では、全く採用する余地が無いのではないだろうか。
 
 やはり、ここで登場してくる洋服店は、一流のお客様を相手しているのであろう。そうでなければ、このサービスの維持はできない。ただ、それを習慣としているため、負担にならないのだろう。営業できる人間であり、人が好きな人間でもある。当然そこには、サービスの向上が見られる。 サービスを行っている従業員の販売単価は高くなる。そうすれば、高度なサービスが売り物となり、この方法が可能となると言うわけだ。やはり、営業の力。人間力のある人間が必要となってくる。採用は、そんな人間が一番重要となるわけだ。
 ITへの言及にもあるが、あくまで、顧客優先のために使うことが明記されている。人が機械に使われてしまわないように、気をつけないといけない。

 経営者としては、そんな人材に去られたらまさに死活問題。とうぜん、素晴らしい人間に対するマネジメントにも言及が。

 高級になるのは良い。だからといって、技術関係の仕事についていると、つねに上を見ていればよいと言うわけではない。高い単価の商品だけで行っていくと問題が出てくる。以前読んだ本にイノベーションへの解という本が会った。
 あくまで、「特色」として、顧客満足を創造していくこと。顧客満足を中心に据えて「高級」として、変に市場を閉塞化すると自滅の道になる。使い方次第では、ばら色だが、用法を間違えると劇薬になる。難しい本ですなあ。

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