お客さまがまた来たくなる ブーメランの法則
ファーガル・クイン 太田 美和子 
顧客に対する満足をどう提供するか。その手の本としては、結構有名な本のようで、手に入る機会が有ったから読んでみましたよ。
舞台は、アイルランドのスーパーマーケット。そこで行われたお店の顧客への要望を受ける活動が書かれていく。
やはりこの本でのポイントは苦情についてだろう。苦情の事に関してはかなりページを割いて書かれている。
何より苦情は、より顧客との満足を上げるために必要なものとして書かれている。顧客は、苦情を言う前より、苦情を言った後満足した回答を店側にもたらされた時、その時より顧客の満足度は高くなる。
より良い苦情対策と、要望へのアンテナ。
これが、よりよりお店作り、というかお客様がブーメランとなってくる秘訣なんでしょうね。